Inovação em serviços: por que esse deve ser o foco das empresas hoje?

No cenário atual, a inovação em serviços deve estar cada vez mais entre os objetivos do planejamento estratégico das organizações. Devido ao avanço da tecnologia, como a disseminação da internet em praticamente toda a sociedade, os hábitos e as necessidades dos consumidores mudaram bastante em relação aos comportamentos de décadas passadas.

Hoje em dia, , por causa das novidades constantes apresentadas pelos diferentes segmentos de mercado, algo que ocorria em 2010 pode ser considerado ultrapassado. Diante desse contexto desafiador, as empresas precisam estar atentas às tendências de consumo e às mudanças da realidade em que estão inseridas para poderem inovar e satisfazer os anseios dos clientes.

Se você quer manter a empresa onde atua competitiva no mercado, saiba neste post o que é inovação e como ela pode ser usada em diferentes áreas para criar diferenciais significativos para o sucesso do negócio.

O que é a inovação em serviços e por que ela importa para as empresas?

Você talvez já tenha percebido que alguns termos, como inovação e sustentabilidade têm sido banalizados no mundo empresarial. Ao acessar a página institucional de um negócio, é comum ler que a organização é inovadora. O adjetivo, sem dúvida, é visto como algo positivo pelo mercado, mas será que de fato a empresa é digna da distinção?

Antes de tratarmos especificamente da inovação em serviços, precisamos saber o que é o ato de inovar e diferenciá-lo do ato de descobrir e da ação de inventar. Se no passado as descobertas eram comuns na ciência, hoje em dia elas são mais raras. Nesse caso, algo que já existe é identificado e classificado pelo ser humano, como um planeta ou uma espécie de animal ou vegetal.

A invenção, por sua vez, trata-se de uma criação. Com base na observação da realidade e diante de necessidades do dia a dia, uma pessoa pode pensar em algum objeto e, em seguida, desenvolver um protótipo da ideia. Quem nunca ouviu histórias de inventores excêntricos da humanidade, como Leonardo da Vinci?

O doutor Emmett Brown, interpretado por Christopher Lloyd na série de filmes De Volta para o Futuro, pode ser um exemplo de inventor na ficção. Já no mundo real, o brasileiro Santos Dumont e o americano Thomas Edison deixaram como legado para humanidade grandes criações, como o avião e a lâmpada elétrica, respectivamente.

Embora a história possua muitos inventores famosos, hoje em dia ainda existem pessoas que se dedicam a pensar produções inéditas. Muitas dessas criações, inclusive, são patenteadas. Outras ficam à espera de um investidor-anjo, por exemplo, para saírem do papel. O fato é que uma invenção se caracteriza por não ser desenvolvida em larga escala e por não ser vendida no mercado, diferentemente de uma inovação.

O ato de inovar, portanto, está ligado à criação de uma melhoria para algo já existente — no caso da inovação incremental — ou ao surgimento de alguma coisa inédita — no caso da inovação radical. Enquanto na 1ª situação a inovação se trata de um aperfeiçoamento, a 2ª diz respeito a uma criação revolucionária, que muitas vezes necessitará de que o público seja educado para utilizá-la.

Agora que você já tem uma noção do que seja inovar, vamos tratar especificamente da inovação em serviços e dos motivos pelos quais ela é tão importante. Como você bem sabe, o serviço é um produto que não pode ser estocado e que acontece no ato da própria prestação para o cliente. Em muitos casos, o feedback do consumidor é dado na mesma hora da execução do serviço.

No consumo de bens materiais, como uma roupa ou um eletrodoméstico, a pessoa poderá demorar semanas ou meses para formar uma opinião embasada a respeito do produto. Já o consumo de um serviço tende a ser imediato e, por isso, a satisfação do cliente precisa ser atingida no ato da prática da atividade.

Como você deve saber, em grande parte dos países desenvolvidos e emergentes, o setor de serviços está na dianteira das economias em relação à indústria e à agricultura. Em muitos segmentos de mercado da área de serviços, as barreiras de entrada de concorrentes são menores do que em segmentos industriais. Afinal, o investimento necessário para a construção de uma fábrica é considerável.

Num cenário de forte concorrência no setor de serviços, as empresas precisam se reinventar constantemente para manterem ou aumentarem a participação de mercado, satisfazerem as necessidades dos clientes e garantirem a saúde financeira do negócio. Nesse contexto, a inovação em serviços é de extrema importância para proporcionar competitividade para uma organização.

Veja, a seguir, como os empreendimentos podem inovar em diferentes áreas, de modo a crescer nos segmentes em que atuam.

Inovação empresarial: veja as 4 formas básicas de evolução de uma empresa

Quando se fala em inovação, o público leigo logo pensa em tecnologia de ponta, como robôs, softwares, criações revolucionárias etc. Porém, o ato de inovar abrange diversas áreas de um negócio, como organização, marketing, vendas, entre outras.

Apresentamos, a seguir, algumas possibilidades de aperfeiçoamento de empresas, com destaque para a inovação em serviços.

Inovação em processos

Ao longo da história, podemos identificar vários casos de inovação em processos, como a linha de montagem, na época do Fordismo (início do século XX), que revolucionou a indústria. No decorrer do tempo, várias outras inovações ocorreram em processos, como a automatização de tarefas por meio de softwares. Até mesmo no setor público há inovações nesse sentido, como a votação por intermédio da urna eletrônica.

Para se manterem competitivas, muitas empresas estudam os próprios processos produtivos em busca de melhorias, para tornar a produção mais eficiente e eficaz, com um nível de qualidade que satisfaça os clientes. Em algumas organizações esses estudos são realizados nos âmbitos dos departamentos de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D).

A retirada de gargalos de produção, como questões burocráticas internas ou até externas, pode ser exemplo de inovação em processos. Nos últimos anos, muitos softwares — como os de planejamento de recurso corporativo (ERP, do inglês Enterprise Resource Planning), de gestao de relacionamento com o cliente (CRM, do inglês Customer Relationship Management) e de gestão de documentos e assinaturas digitais — têm transformado os processos internos das organizações.

As inovações em processo geralmente buscam otimizar a utilização de recursos, ou seja, fazer mais com menos e, assim, diminuir os custos de produção. Dessa maneira, a empresa consegue oferecer preços competitivos para o mercado.

Inovação em serviços (ou produtos)

A inovação em serviços tem grande relevância para as empresas, porque ela (ou a falta dela) é mais facilmente percebida pelos clientes. Nesse sentido, em alguns casos os aprimoramentos partem de iniciativa própria das organizações ou de sugestões ou reclamações dos consumidores.

A negociação de dívidas pelo internet banking, sem a necessidade de se falar com o gerente, e a utilização dos smartphones para pagamento e recebimento com cartão de crédito são alguns exemplos de inovação em serviços nos últimos anos. A proposta, nesses casos, é proporcionar rapidez e comodidade para os clientes.

Como o setor de serviços é muito amplo, as possibilidades de inovação também são extensas, como nos materiais necessários para a prestação de uma atividade, nos pacotes ofertados, no tipo de atendimento, na logística etc.

Não podemos perder de vista que serviços também são produtos, embora intangíveis e não estocáveis. Ainda assim, o que a empresa oferece para o cliente é um produto “fechado”, com características próprias e expectativas de uso. Nesse sentido, as organizações precisam constantemente pensar em novos produtos para atender às demandas ocultas dos consumidores.

Com o ritmo acelerado da vida moderna, muitas pessoas passaram a ter necessidades específicas, que não existiam há alguns anos. Por exemplo: com o grande número de solteiros ou de casais sem filhos que têm animais mas que não têm com quem deixar os bichos em casa, os pet shops começaram a oferecer o serviço de “creche” para animais.

Como você pode perceber, muitas oportunidades do dia a dia podem ser fonte de inovação em serviços. Basta que a empresa esteja atenta às tendências de consumo e de comportamento dos indivíduos.

Inovação em mercado

Em alguns casos, a inovação em serviços pode se transformar em uma inovação em mercado, seja por meio do desenvolvimento de algo inédito, que levará à criação de um nicho de mercado ou à expansão de negócios de uma empresa para áreas que não façam parte do core business dela.

Se no passado algumas instituições de ensino ofereciam cursos presenciais e, como complemento do serviço, aulas a distância em DVDs, hoje em dia há empresas especializadas somente em ensino por meio da internet.

Algumas inovações em mercado representam quebras de paradigma culturais, como a venda de conteúdo de vídeo em streaming (fluxo de mídia), que permitiu aos consumidores assistir a filmes e a séries quando quiser. Enquanto a Netflix atua com esse modelo, algumas empresas de telecomunicações buscam complementar o serviço de TV por assinatura com o oferecimento de conteúdo sob demanda.

A inovação em mercado precisa ser pensada com bastante cuidado para que a organização não perca a identidade e não venha a perder foco e competitividade na principal atividade-fim. Por outro lado, em certos setores esse tipo de inovação deve fazer parte do radar da empresa para que ela não deixe de existir no longo prazo.

Você já deve ter ouvido histórias de empresas que faliram porque não identificaram profundas mudanças nos setores em que atuavam. Quem via apenas disquetes, CDs e DVDs como fonte de receita se esqueceu de que o negócio em questão era armazenamento de dados — área cada vez mais necessária na sociedade atual. A propósito, a chamada computação em nuvem (cloud computing) é uma das tendências dessa área.

A inovação em mercado também pode ocorrer por meio de um novo modelo de negócio, como é o caso do mercado de infoprodutos na internet, que proporciona ganhos de escala significativos para os participantes e baixos custos de produção.

Inovação organizacional (ou gerencial)

O ato de inovar não se restringe a aspectos visíveis e externos mas também a questões internas das empresas, como o modelo de organização. A chegada da chamada geração Y no mercado de trabalho e, consequentemente, o aparecimento dela como classe consumidora coincidiu com muitas inovações organizacionais.

Os escritórios compartilhados, os trabalhos home office, as conferências on-line, o uso de gamificação nas avaliações de desempenho, a gestão de projetos e a gestão de indicadores são alguns dos exemplos de inovações organizacionais.

Embora o Google seja exemplo de empresa inovadora em modelo gerencial, organizações de outros segmentos buscam se tornar referências nessa área. É bem verdade que companhias presentes há bastante tempo no mercado têm certa dificuldade de inovar em gestão devido ao tamanho da própria estrutura, ao fato de terem sido concebidas em cenários diferentes do atual e, às vezes, à resistência das pessoas que nelas atuam.

Portanto, a inovação organizacional em empresas com grande bagagem de mercado deve ter um papel fundamental da alta direção para que seja possível implementar aperfeiçoamentos gerenciais. A inovação em processos e o avanço tecnológico, sem dúvida, contribuem para forçar melhorias nos modelos de gestão das empresas. Afinal, em alguns casos, se nada for feito, o que está em risco é a própria sobrevivência do negócio.

Inovar para crescer: como os processos de inovação contribuem para a evolução empresarial?

Você já tem noção da importância da inovação para uma organização, mas talvez se questione como se faz para inovar, não é mesmo? Saiba, então, que o ato de inovar não é apenas fruto de insights ou sugestões isoladas de melhoria. Empresas comprometidas em evoluir possuem processos de inovação bem definidos, de modo a criar condições para que ideias se transformem de fato em diferenciais competitivos.

Os processos de inovação podem variar conforme a empresa. Enquanto algumas utilizam de brainstorming (tempestade de ideias) para colher todo tipo de sugestão, outras focam o ato de inovar em algum gargalo de produção e, assim, buscam uma melhor relação de custo-benefício. A postura de inovação mais focada na resolução de problemas é justificada pela eficiência da alocação de recursos.

Seja qual for o caso, os processos de inovação contribuem de forma significativa para o crescimento de um negócio. As empresas que possuem uma estrutura própria para incentivar e desenvolver inovações podem ser pioneiras em determinas tecnologias e, com isso, ganhar as vantagens de largar na frente da concorrência em áreas ainda não exploradas.

Já empresas que não querem ser ultrapassadas no mercado em que atuam fazem uso da inovação para se equipararem às líderes. Nesse caso, a propensão a inovar evita que a organização fique parada no tempo e venha a perder clientes.

Big Data e Business Intelligence: por que aproveitar a tecnologia para inovar?

Enquanto uma invenção pode ser algo conceitual, a inovação precisa trazer benefícios mensuráveis, que sejam percebidos pelo público e gerem valor para a empresa. Nesse sentido, o ato de inovar não pode apenas ser fruto da mente de uma pessoa ou grupo de indivíduos. Se uma inovação em serviços, por exemplo, não for bem aceita pelo público, no final das contas, o esforço pode ter sido em vão.

Se antigamente saber a opinião e desvendar as necessidades dos consumidores era uma tarefa difícil e cara, que precisava ser feita com o auxílio de pesquisas específicas para esse fim, hoje em dia a situação mudou bastante. Com o uso da tecnologia, as pessoas passaram a produzir uma quantidade enorme de dados, nunca antes vista na história da humanidade.

A era digital ou a era da informação é marcada por uma constante produção de dados, de registros de funcionamento de uma máquina em uma empresa até as informações postadas pelas pessoas nas redes sociais. Com a internet, os dados podem ser captados e armazenados pelas organizações.

Nesse contexto, o Big Data (uma grande quantidade de dados vindas de vários fontes) pode ser um suporte relevante para a atuação das empresas. Com as ferramentas da Tecnologia da Informação (TI), as empresas podem coletar, armazenar, processar e interpretar os dados que sejam pertinentes ao negócio que desenvolvem.

Além disso, dados de várias fontes, tanto quantitativos quanto qualitativos, podem ser cruzados e dar origem a perfis de consumidores. Com o uso do Big Data também é possível prever tendências e, assim, promover ações antecipadas. Os dados das pesquisas nos buscadores da internet, como o Google, podem ser interpretados e gerar previsões em vários âmbitos, da moda à saúde. Com o recurso da geolocalização, a empresa ainda pode detalhar os dados por região de atuação.

As próprias empresas podem coletar dados durante as prestações de serviços e, dessa maneira, mensurar a experiência do cliente. Algumas informações podem demonstrar o comportamento do usuário ao interagir com determinado serviço e, assim, a empresa pode saber se ele teve ou não facilidade em utilizar certas funcionalidades.

Enquanto o Big Data diz respeito ao conjunto de dados em si, o Business Intelligence (BI) está ligado ao uso do material coletado, processado e interpretado para suporte da tomada de decisão dos gestores. Como cada vez mais há menos espaço para o “achismo” no mundo corporativo, o BI proporciona fundamentos para as estratégias das empresas.

Como a tecnologia permite a captação de uma grande quantidade de dados, que são fruto de ocorrências reais e não apenas de testes de simulação, a empresa pode utilizar Big Data e BI para desenvolver inovações internamente. Ao ter metodologias próprias para lidar com os dados, as organizações podem tirar conclusões de determinadas situações de interação com o cliente e, a partir daí, identificar pontos que devem ser melhorados no negócio.

Dessa forma, o esforço de inovação da empresa é direcionado para suprir necessidades de fato comprovadas pelos dados. Além disso, o material coletado pode eventualmente servir de insight para inovações radicais. Muitas vezes a informação vista sob um olhar incomum pode despertar na equipe da empresa ideias com grande potencial de comercialização e pouco exploradas. Esse tipo de situação pode ser ilustrada pela frase “como ninguém nunca pensou nisso antes?”.

Principais desafios da inovação em serviços e produtos hoje

Como mencionamos no início, não basta apenas uma organização dizer que é inovadora para que ela de fato seja. Não podemos nos esquecer de que inovação em serviços e produtos requer pesquisa, investimento, resiliência e cultura de inovação internalizada pelos colaboradores da empresa.

Vários podem ser os processos e os métodos de inovação em serviços e produtos. Ainda assim, grande parte deles pode utilizar as 4 funções administrativas:

  • planejamento;
  • organização;
  • direção;
  • e controle.

Dessa maneira, o ato de inovar passa a não ser algo isolado e se torna uma ação contínua na empresa.

Como você deve saber, o processo de validação de um produto ou de um serviço até que ele esteja pronto para ser comercializado demanda tempo e recursos humanos, materiais e financeiros. E os testes são indispensáveis para que a organização saiba dimensionar o gerenciamento de risco e os seus pontos fortes e fracos.

Empresas que não possuem uma visão de futuro estruturada e que só pensam em vencer a concorrência no presente podem ter dificuldade para investir em inovação em serviços e em produtos por quererem retorno imediato. O problema dessa estratégia é que o negócio pode esgotar a oferta de determinado bem e, com uma mudança de cenário, não ter um serviço ou produto substituto.

Para lidar com um possível plano B, algumas companhias proprietárias de redes sociais, como o Facebook, buscam fazer aquisições de negócios lucrativos que tenham potencial de crescimento. Dessa maneira, protegem-se de um eventual esgotamento no negócio principal.

Conclusão

Como você pode perceber no decorrer deste post, a inovação em serviços é essencial para que uma empresa conquiste diferenciais competitivos e vença a concorrência. Para terem processos contínuos de inovação, as organizações devem investir nessa área.

A contratação de profissionais qualificados, o uso da tecnologia para produzir melhorias, o foco dos resultados no cliente final e uma cultura flexível que não se oponha à inovação são requisitos para que uma empresa se reinvente e possa oferecer o que há de melhor no segmento de mercado em que atua.

Quando a alta direção apoia a inovação empresarial e abre espaço para que os diferentes stakeholders do negócio participem com sugestões de aperfeiçoamentos, a empresa só tem a ganhar com a melhoria dos resultados.

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